ONLINE REPUTATION: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?

Reputazione online… Se ne parla ogni giorno di più! Molti attori del mondo alberghiero non hanno ancora ben compreso di cosa si tratti esattamente. Quello che in molti sanno, invece, è che “se oggi non sei su Internet, non puoi competere sul mercato”!

L’argomento, però, risulta essere ogni giorno più complesso, tanto da non consentire agli addetti ai lavori di aggiornarsi in tempo reale: TripAdvisor, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram e poi Booking.com, Expedia, Venere, HRS, Hotel.de… Ognuno con la sua extranet, le sue password, le sue regole ed i suoi continui aggiornamenti!

Quello che, però, risulta essere sempre più chiaro a tutti è l’importanza di collezionare ovunque recensioni con il punteggio più alto possibile e di occupare le prime posizioni nella classifica di gradimento.

E allora ecco che comincia la gara tra gli hotel! La struttura che collezionerà il maggior punteggio sarà la migliore! Inoltre, ogni hotel potrà essere orgoglioso di esporre l’adesivo o la targa con il punteggio raggiunto, a mo’ di trofeo, e sarà fiero di mostrare ai propri ospiti il livello certificato dei servizi che offre.

Principio giusto e ragionamento logico, vero? Inoltre, una sana competizione non ha mai fatto male a nessuno, soprattutto se consideriamo il fatto che, in teoria, il giudice di gara è lo stesso mercato fruitore dei servizi e che il suo giudizio sarà sicuramente obiettivo ed imparziale! Visto da questa prospettiva, il discorso fila e, soprattutto, pare non esserci nulla da temere, giusto?

Certo, se non fosse che…

Il cliente-giudice sta acquisendo sempre più consapevolezza del potere che ha nelle proprie mani. Ha capito che qualcosa sta cambiando e che, nel momento in cui non rimane soddisfatto della propria esperienza, ha la possibilità di influenzare la scelta di chi valuterà di prenotare in futuro la stessa struttura. Ma, soprattutto, inizia a capire che l’albergatore teme una recensione negativa!

Sono stato spesso testimone di vere e proprie “minacce” da parte di ospiti che concentravano tutte le loro energie cercando scuse assurde o inesistenti disservizi, con l’unico scopo di poter successivamente avanzare richieste di sconti, servizi gratuiti o free upgrade, promettendo, in caso di rifiuto da parte dell’albergatore, di pubblicare una recensione negativa sul web.

TripAdvisor sembra essere l’arma di minaccia preferita dai clienti più “esperti” della rete. Seguono, poi, Booking.com e altre On Line Travel Agencies.

Ci sono, però, alcuni titolari d’azienda che hanno deciso di dichiarare guerra a TripAdvisor, proprio per non sottostare a ricatti da parte dei clienti. Non potendo, però, opporsi alla pubblicazione di un profilo per la propria azienda, hanno optato per una sorta di ‘guerra fredda’: potrebbe, quindi, capitare di imbattersi in avvisi come questi:

Inoltre, non è da sottovalutare il fenomeno dei fake account: si tratta di falsi profili creati per accrescere il numero delle recensioni e migliorare il punteggio medio di una struttura. Ci sono addirittura web agencies che vendono pacchetti di recensioni. Ipoteticamente, un albergatore potrebbe decidere di acquistare, per la propria struttura, una decina di recensioni positive fittizie, ma potrebbe anche optare per l’acquisto di commenti negativi per un diretto competitor!

Ma un albergatore è davvero nelle condizioni di potersi “infischiare” della propria reputazione online e decidere di non comparire sui portali?

Certo, sicuramente ci si può anche opporre al sistema, ma probabilmente si rischierebbe di perdere molto fatturato, dal momento che la percentuale di prenotazioni derivanti dal web è in costante aumento. Inoltre, potrebbe servire a poco, visto che TripAdvisor non chiede alcun permesso per la pubblicazione di una qualsiasi attività commerciale sul proprio spazio web!

Strada senza uscita? A cosa si dovrebbe rinunciare?

Probabilmente, rinunciando ad adeguarsi al sistema, la sopravvivenza sarebbe difficile ma, sfruttando al meglio le potenzialità di Internet, si potrebbero limitare i danni e, in alcune circostanze, anche migliorare le proprie performance.

In che modo? Beh, per quanto riguarda le OLTA, sarebbe bene impostare una politica aziendale di disintermediazione, cercando di limitare il più possibile la loro interposizione, mentre per TripAdvisor potrebbe essere sufficiente curare con più attenzione il proprio profilo e rispondere in maniera adeguata alle recensioni degli ospiti.

In fin dei conti, qualche recensione fittizia tra le tante veritiere, non può influire così tanto sulla reputazione di un hotel!

E voi, che ne pensate?

GUIDO LIBONATI